Ganarse al cliente empieza por ser amable y conocer bien el producto

Los servicios profesionales se presentan como generadores de nuevas vías de ingresos.


03/12/12

 

Una farmacia tiene que saber sacarle rentabilidad a su actividad comercial. "El farmacéutico debe sentirse comerciante, con una actitud de servicio y venta, un gran conocimiento del producto o servicio y debe adaptarse a los nuevos tiempos", explicó Francesc Máñez, socio-director Qmax Consulting S.L., en la jornada Saca el máximo partido a tu farmacia, celebrada en el COF de Sevilla por CF y Teva ante un centenar de farmacéuticos. "La farmacia es como un cubo de Rubik con seis caras: producto, espacio, servicios, recursos, mercado y clientes".

 

Los clientes valoran la oferta de productos, la ubicación del comercio, la facilidad de compra, la atención personalizada y la confianza; y "los motivos que le llevan a comprar en tu farmacia y no en otra se resumen en funcionalidad, aspectos emocionales y económicos", señaló. Lo más valorado es la amabilidad del trato y el conocimiento del producto: "Da un plus de consejo, asesoramiento y atención que otros comercios no ofrecen".

 

Si una experiencia de compra "supera las expectativas creadas y es positiva, se comparte con otras personas". Por eso, es fundamental mejorar esa experiencia del cliente mediante el compromiso del farmacéutico (sinceridad, transparencia, escuchar y empatía), la excelencia en la ejecución (paciencia en explicar, revisión del inventario, ayudar a encontrar el producto y conocimiento del mismo), la experiencia de marca (diseño y calidad del producto permanente), agilidad (estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y ayudar a acelerar los procesos de compra lentos) y la resolución de problemas (recompensar y asegurar la satisfacción del cliente).

 

"El cliente adquiere información a través de internet y sabe más. Mejorando esa experiencia de compra le podemos hacer sentir diferente y excepcional".

 

Tener un plan de merchandising permite implantar o mejorar la presentación y rentabilidad del punto de venta. Es partidario de usar el escaparate como estrategia comercial (mostradores y línea de caja), la cartelería, la distribución y circulación (familias y categorías), promociones (tiempo y objetivo de la acción), exterior (localización, tráfico exterior y señalización) y ambiente comercial (iluminación, colores).

 

SERVICIOS PARA OFERTAR


Rafael Borrás, socio-director Antares Consulting y director de Bioindustrias y Farmacia, se centró en qué servicios ofrecer. Los farmacéuticos han de buscar nuevas formas de ingreso que les posicionen como agente sanitario de primera línea y tener en cuenta el coste del tiempo, el del material y el porcentaje que creen que deben ganar. Los servicios están relacionados con el fármaco, la salud pública y la titulación, "y los que nosotros desarrollamos son el Sistema Personalizado de Dosificación (SPD), el programa de deshabitación tabáquica, el consejo nutricional, la prevención de riesgo cardiovascular y determinación de parámetros biológicos".

 

Defiende que el SPD hay que cobrarlo porque hacerlo sólo para fidelizar al cliente no es razonable (cada blíster vale 0,5 euros). En el de deshabituación tabáquica hay que hacer una espirometría, el test de Fagestrom y el de Richmond. Después, "cobrar la visita y el tratamiento farmacológico (parches, chicles, ansiolítico), además de hacer seguimiento semanal", indicó.

 

En cuanto al consejo nutricional, "al cliente se le cobra la visita, las analíticas, el peso, tomarle la tensión y la medicación". La prevención de riesgo cardiovascular va unido a una dieta y al abandono del tabaco, "con lo que hablamos de distintas formas de ingreso".

 

Para determinar los parámetros biológicos es importante prestar atención al tipo de cliente. 

 

La oferta de servicios, en función del área

 

La clave para poner en marcha servicios de valor añadido en la oficina de farmacia está en la demanda que encuentren en los usuarios. Así, en opinión de Rafael Borrás, de Antares Consulting, además de tener una buena base normativa y de adecuarse a la tipología de paciente en función del entorno, para que la cartera de servicios tenga éxito hay que "establecer una buena estrategia y cobrar siempre".


Fuente: Correo Farmacéutico
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