L’expérience patient, un enjeu stratégique et facteur de différenciation

Dans la société d’aujourd’hui, de nouvelles valeurs et attentes modifient la perception des services de santé par les patients et ses proches qui cherchent à être davantage acteurs de leurs parcours de soins.

Les valeurs de transparence, de choix éclairé, de rapidité, de disponibilité, d’écoute, de personnalisation et de confort véhiculées par les sociétés modernes font que les patients développent vis-à-vis de leurs prestataires de soins des exigences comparables à celles qu’ils ont dans leur quotidien en général.

Avec l’expérience patient les services de santé doivent s’organiser en y intégrant les attentes du patient, et non plus seulement à partir de ses besoins en soins médicaux. En effet, le patient a toujours été la raison d’être, cependant la qualité technique des soins ne signifie pas nécessairement toujours une bonne expérience pour le patient. Il existe certains aspects de la qualité pour lesquels les patients sont les meilleurs juges.